あしたまにあーな

自分がやったことが間違えていて、結果的に相手に迷惑をかけてしまった場合は、とにかくすぐに謝ることが大切です。この謝り方がその先の印象に大きく影響を及ぼすことになります。自分が犯したミスだけでなく、自分でない身内が犯したミスでさえ、対外的に謝らなければならないとき、いかに相手に効果的に謝罪することができるのでしょうか。

経済評論家の山崎元によると、効果的な謝罪のポイントは5つあるといいます。そこで、今回は効果的に謝る方法について山崎さんのアドバイスをもとに見ていきたいと思います。

1.　決して嘘をつかない
自分の罪を軽く印象づけたいがために多少なりとも嘘を交えることがありますが、それが後で見つかったときが最悪の事態に発展します。こうなると後は何を言っても信じてもらえないでしょう。なので決して嘘はつかないこと。謝罪の場面ではなかなか難しいのですが、腹を括って正直になるのがポイントです。

2.　できるだけ早く謝る
不祥事やミスに対する相手の怒りは、不始末の発覚からしばらくの間、時間の経過と共に増大する。謝罪の効果は、相手の怒りと謝罪の内容のバランスで評価されるので、少しでも、早く謝ることが大切です。

3.　謝罪に言い訳を混ぜない
謝罪とは、相手の怒りの感情を鎮めるために行う行為であり、厳密にはそれだけが目的です。謝罪は交渉ではないので、謝罪の際に言い訳を混ぜると、受け手側では、「コイツは自分が悪いと真剣には思っていないな」と感じて、怒りのレベルがかえって上がってしまうことになります。

謝罪では相手の損害・不便・不具合などを「重大だと考えています」という気持ちを伝えることだけが必要であり、自分に悪意がなかったなどの言い訳は必要ありません。自分の気休めを謝罪に混ぜるのは控えましょう。

4.　相手の感情への対処とこちらの責任問題とをしっかりと分ける
謝罪の目的は、相手の感情に対処することにあります。なので、法律・契約などで必要な手続き以上に、相手に対して何かを約束するようなことをしてはいけません。相手の感情に配慮して謝罪する気持ちはしっかりと持ちつつも、金銭的な責任などとは分けて考えます。

5.　具体的な対策を用意して詫びる
ただ謝ってばかりでは相手にその気持ちを伝えることができないことにもなってしまいます。謝罪の際にはこれからどうするつもりなのか、という今後の具体策を提示する必要があります。具体策に関する相手側の期待値も、時間と共にハードルが上がることが多いので、より早く対策を提示して謝る方がいいでしょう。

いかがでしょうか。申し訳ないと思っていてもそれを相手に伝えるということは、相手が通常の精神状態にないだけに難しいことなのです。そのいつも以上に狭い心の隙間をぬって、謝罪の気持ちを伝えるのですから、謝る方も冷静な誠実さを持ち続けることが必要です。どれか一つでもいいので実践できるものから選んでみるといいと思います。

【参考】web R25　http://r25.yahoo.co.jp/spcate/wxr_detail/?id=20110715-00020780-r25

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