あしたまにあーな

■CSF
CSFとは、経営目標（KGI）に対する重要成功要因のことです。CSFの発見と抽出はKGIを達成する上で重要な要素となります。逆にCSFの抽出を誤るとKGIの達成が危ぶまれます。そのため、CSFは幅広い分析に基づき、十分に掘り下げられたものである必要があります。

このCSFに基づいて、業績評価指標（KPI）が決定されます。

CSFの分析には経営のフレームワークの他に、MECEやロジックツリーを用いることが効果的と考えられます。

■KPI

KPIとは、日本語で業績評価指標と訳され、文字通り企業や企業内の部門、個人の業績を評価する上での尺度のことです。KPIは企業の経営目標であるKGIの達成のために考えられるCSFをベースに決定されます。

バランススコアカードを例にとると、KPIには次のようなものが考えられます。
財務の視点・・・売上、利益、キャッシュフロー、ROE
業務プロセスの視点・・・新商品開発期間、不具合時の対応期間
顧客満足の視点・・・市場シェア、リピート率
質的成長の視点・・・従業員の意識、新技術の提案件数、特許出願件数

KPIはCSFに直結した指標を選ぶ必要があります。また、KPIは数値化できるものを選択しておくことも重要です。なぜなら、評価を行いやすいだけでなく、達成要因や未達要因の分析を容易にすることができるからです。

■KGI
KGIとは、日本語で経営目標達成指標と訳され、文字通り企業の経営目標のことです。KGIは企業がステークホルダーを満足させるための目標となります。企業の全ての活動はこのKGIの達成のために行われます。部門ごとに細分化された目標もKGIを達成するための小目標になります。

一般的なプロセスでは、KGIが設定されると、KGIを達成するための成功要因（CSF）を分析します。そのCSFに直結した業績評価指標（KPI）を決定します。さらにこのKPIを具体的にどの数値レベルにして、そのためにどのようなアクションをとるかを決定していきます。

わかりやすいように身近な例で解説します。ある大学の受験合格というKGIを設定したとします。このとき過去の傾向からCSFが英語の出来具合であると分析したとします。

そうするとKPIは英語の点数になります。その英語の点数を過去問レベルで60点から80点以上に引き上げるという数値レベルを設定します。

最後にその数値を達成するために日々の勉強時間を2時間にすると決定します。これがKGIを達成するためのプロセスということになります。

KGIからCSF、KPIへと掘り下げる過程では、ロジックツリーが有効になります。

このように、KPIとKGIは企業の目標を達成する為に達成率を数値化し、経営戦略遂行の判断材料となるバランススコアカードに使われる評価指数と評価目標の事で、経営状況を把握するのに極めて有効な方法として、取り入れる企業が増えてきました。

バランススコアカードは、企業の状態を、財務から見た視点、顧客から見た視点、業務を行う人材から見た視点、そして教育として学習し成長する側から見た視点に分け、問題解決や更なる発展の為のKGI（重要業績目標）を設定し、戦略や評価指標、行動方法等を決めます。

これらの決定した内容がどれだけ行われているかチェックする事で出た指数が、KPI（重要業績達成指数）となり、常にKPIを確認し、必要に応じて対策を立てれる状態を作りだせます。

KGIはあくまでも最終目標ですので、このように改善したい、顧客数を増やしたいといった、今企業の課題となっている事がそのままKGIとなるでしょう。

ここで注目したいのが、KPIの設定となります。企業により異なるのが当然ですが、注意かつ重要な事として、KPIは曖昧な表現方法はせず、明確かつ数値化が容易な設定が望まれます。ポイントとしては、

・経営目標、経営戦略を明確かつ分かりやすい言葉で
・KGI（目標）とKPI（指数）は常に社員全員が納得して取り組める状況に
・目標、行動、結果の整合性を保つ
・分析結果のフィードバック

例えば、KGIが新規顧客数を１００件にする、とした場合、KPIには飛び込み営業を増やす、電話でのアポ取りは１日１０件・・・といったように、具体的な行動を設定する事で、達成指数が目に見えて分析できます。ここが曖昧になってしまうと、KGIにたどり着くまでに、あと何件飛び込み営業をすればよいのか、電話をすればいいのか分析できず、結局はKGIもKPIも設定した意味が無くなってしまいます。

経営理念や経営方針などで、顧客満足、シェアNo１・・・といった事が掲げられますが、これを実現する為にも、KPIを決めて具体的な行動指針、達成指数を見て、分析、評価し、反映する事で経営効果を上げる要因に繋がるのではないでしょうか。