あしたまにあーな

大人が行っても夢の世界へと導いてくれる東京ディズニーリゾート。書店のビジネス書は今、そのディズニーのお客様本位の精神を学ぼうと実に多くのタイトルが並んでいます。マインドは従業員の接し方にとどまらず、各方面に展開されたたくさんの分野の商品を通しても垣間見ることができます。それゆえ、自分たちは映画やキャラクター、音楽といった異なるメディアに接していても、ワクワクするような気持ちになるのだと思います。

そんな東京ディズニーリゾートの中でも、特に東京ディズニーシーには隠されたラッキースポットがあるといいます。そこで今回はその３つのラッキースポットを紹介したいと思います。

１．「レイジングスピリッツ」

火と水がモチーフの遺跡風の外観が印象的な絶叫アトラクションです。ここには火の神・水の神のふたりの神がいるそうです。荘厳な空気のなか、石像から吹き出される炎や蒸気、吐き出される水に注目し、その存在感を感じてみてはいかがでしょうか。

２．「ヴェネチア・ゴンドラ」

ここは、結婚式でも実際に利用されるというロマンチックな場所です。陽気な歌や話を繰り出してくれるゴンドリエが漕ぐゴンドラに乗って運河を巡ります。橋には「歓迎の橋」など、それぞれに意味があるのですが、最初にくぐるのが「願いの橋」。1回の航行で2回通るので、行きは願いを考えて、帰りに願いをかけましょう。

３．「タワー・オブ・テラー」

ここは、パーク内で一番高く、アトラクション最高地点の13階からの眺めは絶景です。こちらは、長年閉鎖されていたホテルを舞台にした人気絶叫アトラクションで、呪いのエレベーターのパワーアップと共に、乗客の心も強くなるかもしれません。

ラッキースポットをすべて回ることによって、運気は上昇するといわれています。３つ回った後の心の持ちようは自分次第。いい方向にするも、しないも自分がリゾートを出てからにかかっています。そんなちょっと嬉しい気分にさせてくれるのも、ディズニーの魔法にかかっているということが最大のスパイスになっているのだと思います。

【参考】Walker Plus　http://news.walkerplus.com/2012/0218/8/

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以前、クリスピー・クリーム・ドーナツの行列について紹介しましたが、このドーナッツ屋さんの最長行列時間は5時間40分だそうです。自分はこの時間が最後尾に示されていたら問答無用で諦めますが、この列の後ろに並んでまで購入したいという人は確実にいるでしょう。同じように、東京ディスニーリゾートやユニバーサル・スタジオ・ジャパンといった日本で代表的なテーマパークでも、数時間待ちは当たり前でそこまで並んででもアトラクションを体験したいと多くの人が思っているのです。

◆人が行列に並ぶ理由
では人はなぜ行列に並ぶのでしょうか。この難しい問いに対して2人の専門家が説明しています。

・早稲田大学高等研究所　渡部幹准教授
並ぶという行為はその分コストをかけているということであり、行列自体がその先への期待を高め、行列を呼ぶ。

・博報堂買物研究所　長谷川宏所長
欲しいものはなくなったが、買物はしたいという人が増えた。そういう人たちは並ぶプロセスを楽しんでいる。特に不況になると買い物に失敗したくないという気持ちが強くなり、周りと同じ行動をしようとする現象が起こりやすい。

これらの人々に共通するのは、行列自体がワクワクドキドキの対象として苦痛ではないということにあります。みんなが欲しがっているものはいいものに違いないという観点から、列に並び確実にGETする。そんな心理が働いているのかもしれません。それを逆手にとって列を意図的に作るということをしているところもあるそうです。某ファーストフード店ではそれが露骨にばれてしまったため話題になってしまいましたが、きっと多くの企業が同じようなことをしていることでしょう。

◆欲しいけど行列は回避したい
数時間も並ぶような行列は、苦痛でしかないという人も一方では数多く存在します。ワクワクドキドキではなく、必要に駆られて並ばなければならないのだけど、それが苦痛で仕方ないという人に、素敵なサービスがあります。それが「行列の並び代行サービス」です。パチンコの新装開店、幼稚園の願書取り、なかなか買えない商品の購入などの行列に変わりに並んでGETしてくれるサービスで、1時間あたり3,000円程度が相場のようです。

また、花火大会やお花見会場の場所取りなども同じようにやってくれるので、意外と利用価値は様々な分野に及ぶビジネスといえるでしょう。しかも元手もほとんどかからず稼働くらいでしょう。中にはオークションで行列代行という稼働を「出品」している人までいるのですから驚きです。

いずれにせよ、人が苦痛と感じる部分にビジネスチャンスはあり、利用者から見ると苦痛を代行してくれる人は必ずいます。行列には並びたくないけど多少お金を出してもいいから欲しいものは欲しい、当日どうしても都合で並ぶことができないという人は、このようなサービスを利用してみるのもいいかもしれません。

【参考】日経Plus1　2009年6月27日

行列があると、なぜ人は並んでしまうのか―儲けの心理学 (コスモ文庫) (2007/05) 不明 商品詳細を見る

お正月になると、どこか行楽地でカウントダウンパーティに参加したくなりますよね。新年をみんなで喜びながら祝うことは本当に素敵なことだと思います。その一瞬だけは他人であってもすごく仲良くなれるような気がします。2009年の正月三が日の主な行楽地への人出予想が発表されました。その結果、2位であるお台場でのイベント「HOT☆FANTASY　ODAIBA」の18万人を大きく上回る35万人の人出が予想されるトップが東京ディズニーリゾートです。

今年は特に景気後退やリストラなど経済が冷え込んだ年になり、財布の紐は当然厳しくなるにも関わらず、2008年度上半期の2つのテーマパークの合計入園者数は、過去最高の1304万8000人を記録し、経営するオリエンタルランドの今年度の業績予想も上方修正するなど、他にはない強さを見せています。オリエンタルランドのこの強さはどこからきているのでしょうか。サービス提供する立場として学ぶべき点もいろいろあると思います。

東京ディズニーリゾートは日本のレジャー施設では長い間ひとり勝ち状態を保ってきました。浦安という東京から近くてアクセスが便利であるという利点のほか、一歩足を踏み入れると非日常的な空間が客を待ち受けていて、毎年新しいアトラクションやパレードを次々と導入することでファンを飽きさせない工夫が凝らされています。だから何度行ってもまた行きたいと思う気持ちにさせてくれ、リピーターも多くつくんですよね。

しかし、東京ディズニーリゾートがすごいのは、このようなハード面だけではありません。そこで働く従業員（キャスト）の存在がすごく大きいのです。行った人は分かると思いますが、キャストのゲストへの接し方は本当に親切で心がこもっています。さらに夢の続きをアシストしてくれるようなひと言を言ってくれたり、なにげない所にも心温まるサービスが行き届いていて感動を与えてくれるのです。

これは、オリエンタルランドが行っている人材育成に秘密があるといいます。訪れたゲストを接客でも感動させるために、東京ディズニーリゾートではキャストのモチベーションを高めるための数々の工夫をしています。キャストの9割以上がアルバイトだといわれているのですが、職位や権限を経験に応じて与えやりがいを持ってもらうために責任の範囲を広げていると言います。

評価の方法も独特で、一般企業のように上司が部下を評価しそれによって給与が反映されるのではなく、同僚や他のキャストからの評価も重要視され評価は給与には反映されないそうです。お互いが評価し合うことによって、関係がぎくしゃくしがちですがそれをうまく回避しています。このようにキャストは多くの権限をもってやりがいという強さを伸ばしお客様へ感動を提供するプロフェッショナルとしての自覚を養っているのです。

人の心に直接訴えることができるサービスを提供することができたとき、他にはできないような驚くべき強さを持つことができるのです。そうなれば不況や経済状況の影響は最小限に抑えることができることを、ここから学ぶことができます。

【参考】MONEYzine
http://moneyzine.jp/article/detail/117163

海を超える想像力―東京ディズニーリゾート誕生の物語 (2003/03) 加賀見 俊夫 商品詳細を見る