あしたまにあーな

先日、とあるサイトで「牛丼屋でごちそうさまという言葉を発しなければならないので、吉野家は敷居が高い」と話す人がいて、それに対して共感する人が数多くいることに驚きを覚えました。

ご存じの通り、吉野家は他の牛丼屋では当たり前のように存在する券売機というものがなく、対面で注文をして料金を手渡しする形を取り続けています。それは、経済的に費用対効果の面で対面販売をしているという側面もあると思いますが、それ以上にお客様とのコミュニケーションをとることに重きを置くことがあるといわれています。

その吉野家の思いに対して、お客様は親近感を覚え「牛丼を食べるなら吉野家に行った方が安心する」という人がいる一方で、他人と会話をしなければならないというハードルを感じてしまう人もいて、そういった人たちは、吉野家よりも松屋やなか卯、すき家の方がはるかに安心するといいます。

コミュニケーションをとるのが不得意で億劫だと感じている人のことをネット上で「コミュ障」と呼んだりしますが、そういう人たちによると、ごちそうさまと声を出すことがつらいのではなく、声をかけたときに無反応であったときの雰囲気の方がよっぽどつらいそうです。お店の人も決して悪気があって無反応でいるのではなく、お客様の声が小さかったり、店内が混んでいて騒がしかったりすることによって反応できなかったという場合もあるでしょう。

外食の際に、「ごちそうさま」という言葉をどのくらい言っているか、家庭では当たり前のように言っているこの言葉が外食時になると頻度が下がるのではないでしょうか。一様に言うべきかどうか、それはすごく難しいですし、どちらかにすべきだとすることはできません。

ただし、場所によってそのごちそうさまという言葉は、店員にとって次の行動の起点となります。先ほど登場した牛丼屋では、使用済みのお皿を下げるきっかけになりますし、吉野家ではお会計のきっかけとなります。

また、お会計の時に一言、「ごちそうさま、おいしかったです」ということができれば、店員も嬉しいでしょうし、そこから次回に何かがつながるかもしれません。面と向かって無言で居続けるのは双方に気まずい雰囲気を残してしまいます。誰かに聞いてもらえない状況下でも、気持ちよく「ごちそうさま」と言い、それができた自分をほめてあげてはいかがでしょうか。

【参考】web R25　http://r25.yahoo.co.jp/fushigi/jikenbo_detail/?id=20120120-00022584-r25

今日もごちそうさまでした (2011/08/25) 角田 光代 商品詳細を見る

いくつかある牛丼チェーンの中では珍しく、昔ながらの券売機を使わずに食後に支払いを行っているが吉野家でした。いくつかのビジネス書では吉野家が券売機を導入しない理由や食い逃げを深追いしない理由などが書かれたものがありますが、いずれも経済性を考慮したものであるとの説明があります。

つまり、吉野家が券売機を導入しないのは、その導入コストと従業員の負荷軽減の費用対効果が割に合わないことからくる結論だと理解していました。

そう思っていた矢先、東京都新宿区にある一部の吉野家ですでに食券を販売する券売機が導入されているというのです。券売機では、牛丼単品やサイドメニュー、サラダと味噌汁のセットなどをまとめて購入することができ、領収書も発行することがタッチパネル式で可能だといいます。

もちろん、注文し忘れた料理があった場合は店員に口頭で注文することができ、その場合は現金をその場で払うことになるそうです。

いままで、ほかの牛丼チェーンにはない頑固ながらも芯の通ったポリシーがあると思っていたのですが、費用対効果で実現するかどうかは決まっていたということなのかもしれません。直接お客様と会話をやりとりをしながら、そのコミュニケーションを通じて顧客との絆を結んでいるではないかと思っていた自分ですが、お昼時など券売機があるお店の方が楽なときもあります。

根本的には「安い」「早い」「うまい」という目標があるなかで、それをまずは実現しないとお客様の満足は得られません。そのための投資なのであれば、自分たちとしても大歓迎です。さらに付加価値として今まで得られていたものをなくしてまで券売機を導入するのであれば、上記の目標についてお客様の満足度を期待以上に高めてあげることが求められるのではないでしょうか。

今後、この吉野家の券売機が全国に広まるのか、それとも新宿の街の中でだけの実験で終わるのか、楽しみにみていきたいと思います。

【参考】ROCKET NEWS 24　http://rocketnews24.com/2011/07/12/111598/

吉野家　冷凍牛丼10食、豚丼10食、焼鶏10食のトリオセット 価格：9,450円（税込、送料別）	吉野家　冷凍豚丼の具 12食入り　TV通販16年の信頼と実績の【ショップ島】がお届けします！ 価格：4,350円（税込、送料別）	吉野家　冷凍焼鶏丼の具　30食入り　TV通販16年の信頼と実績の【ショップ島】がお届けします！ 価格：8,200円（税込、送料別）
吉野家　冷凍豚生姜焼きの具　15食入り　TV通販16年の信頼と実績の【ショップ島】がお届けします！ 価格：5,145円（税込、送料別）	繰り返し食べたいおいしさ！吉野家　冷凍牛焼肉丼の具（15袋） 価格：5,460円（税込、送料別）	お店の味そのまま！通販で買える「吉野家」の牛丼【ポイント10倍＆送料無料】吉野家 冷凍牛丼の… 価格：9,780円（税込、送料込）

メニューにはないんだけど、知る人ぞ知るというような注文が巷には溢れています。その代表例が吉野家の「つゆだく」なんじゃないでしょうか。

では、どこまでできるんだろうというのが当然疑問に感じてしまうところですが、7月5日の日経Plus1で果敢にも挑戦していただいたので、ご紹介したいと思います。

■牛丼
・つゆだく（吉野家、すき家、松屋すべてOK）
・ねぎ増量（吉野家だけNG）
・脂身減量（松屋だけOK）

ただし、吉野家の創業の地である筑地店だけは別で、「つゆだくねぎだくだくつめしろ」なんていうオーダーまでOKだそうです。なんだか呪文のようですが、増量を示す「だく」は繰り返すほど量が増えるそうです。「つめ」は冷たい、「しろ」は白いご飯の意味だそうで、つなげると「つゆを多め、ネギをかなり多くしてほしいんだけど、ご飯は冷たくしてね」という感じに。

こんなことができるのは、吉野家ホールディングスによると何十年と通っている常連さんが多くいる場所であり特別なんだそうで、中にはある一人のお客さんのためだけに用意している注文もあると言うから驚きですね。

■ハンバーガー
・ポテト塩少なめ（マクドナルド、ロッテリア、モスバーガーすべてOK）
・肉抜き（マクドナルド、ロッテリア、モスバーガーすべてOK）

一体何がしたいのかわからない肉抜きというのまでOKとは・・・

■コーヒー
・ホイップクリーム増量（スタバ、タリーズはOK、ドトールNG）
・ミルク入りドリンクを熱めに（スタバ、タリーズ、ドトールすべてOK）
・アイスコーヒーの氷抜きで増量（全てNG）

結構自由度が高いですよね。スタバでは、キャラメルソースに替えてくれるサービスもあるようです。今度やってみたいと思います。

このように見てきましたが、基本的にはマニュアルに従って動いているようです。どこまでマニュアルに書いてあるか分かりませんが、そのブランドの味を損なわない程度にカスタマイズを許しているんじゃないでしょうか。

ただ、お客様の立場から考えると、自分が食べたいように作ってくれるというのは、その店への愛着につながるので、すごくいいと思います。利用時間帯を考慮して利用したいものです。

【参考】日経Plus1　7月5日

吉野家牛丼が復活！4年ぶりの吉野家牛丼は、さらに美味！期間限定特別商品！　吉野家　丼の具3…