あしたまにあーな

相手に好印象を与える電話応対法

2008/10/16 Category: ビジネス

新入社員の頃、まずはかかってきた電話にしっかりと受け答えをするよう先輩に言われました。それまでの学生生活では知らない人から電話がかかってくることなどほとんどなかっただけに、初めのうちはかなりしどろもどろになってしまったものです。

中には、明らかに仕事とは関係ない電話を上司につないでしまったり、突然外国人の方から電話がかかってきてしまい、日本語から英語にとっさに翻訳できずにあたふたしたり、色々と思い出があります。

電話は、基本3コールで出るといいとされています。誰もいないときには自分だって出る必要が当然あります。ところが最近では電話に出ようとしない人が増えていて、自分の席から取ることができないような遠くの席まで行って取ることがあります。近くにいるその担当の人は「すまない」という挨拶もなく、黙々と仕事をしています。こういうときは、なんだか悲しくなってしまいます。

社外の方からの電話は、相手に失礼のないように注意を払う必要があります。相手にとっては、電話に出た人がその会社の代表であるかのような印象を受けます。しっかりとした受け答えができる人であれば、電話をかけてきた相手は自分の会社に好印象を持つでしょう。一方で雑に扱われれば自分の会社は雑な会社なんだと思うのです。

それくらい大切な電話応対なんですが、とある記事でもう一工夫することによって、より相手に信頼を与えることができる言葉があるということを見つけました。それが、最後に付け加える「私、○○が承りました」という言葉。

相手が話したい人が不在の場合には、伝言を受けることがあります。その場合にただ「かしこまりました。申し伝えます。失礼いたします」では、本当にその人が伝言してくれるのか不安になってしまうでしょう。

そこで、最後に自分が確かに受けたんだということを、相手に伝えることで相手は信頼することができるのです。本当に電話を受けた人の名前をずっと覚えておくわけではないのですが、責任感を感じますよね。ほんの一言で、相手に信頼を与える魔法の言葉を、ちょっとだけ使うと、仕事も面白くなるのかもしれません。

【参考】日経Plus1　10月12日