あしたまにあーな

そろそろ夏休みも近づいてきて、今年はどこに行こうかと色々悩んでいる人も多いんじゃないでしょうか。

そんな中、毎年多くの観光客を集める人気スポットというのは固定していたりします。例えば、千葉県にある東京ディズニーリゾートや北海道にある旭山動物園など。

旭山動物園は、10年くらい前までは観光客も少なく、閉園するのではないかと言われていましたが、今では年間300万人を超えています。1年に50万人ずつ増えているという驚異的な増加スピードです。

では、なぜこのような場所は毎年人気があるのでしょうか。

色々な考え方があると思いますが、やはりリピーターの存在が大きいんですよね。一度来たらもういいやというのでは、その年は人気が出るかもしれませんが、毎年コンスタントに入場していただくことはできません。

さらに考えてみます。なぜ何度も来たいのでしょうか。その答えの一つとして「感動」というキーワードがあげられると思います。感動プロデューサーという肩書きを持つ平野秀典さんによると、人の気持ちは以下のようにレベルアップするようです。

感謝＞＞＞＞＞＞＞感動＞＞＞満足＞不満

よく顧客満足度を上げるぞ！などと言ったりしますが、満足というレベルはお客様にとって、当たり前のレベルなんですよね。自分が想像していたものと同じレベルで始めてこの満足を得られます。

でも、人は満足についてはお金を支払わないんです。当たり前のレベルなんで、どんどん要求は高くなりやがては不満に変わってしまう。

では、どうしたらいいかというと、お客様が想像していたこと以上のサービスを提供することで、「感動」というステージに上がります。ここまでくると、またこのサービスを受けたいって思います。さらにもっともっと想像以上のサービスを受けると「感謝」まで行きます。こうなったら、もうお気に入りになってもらえるでしょう。

東京ディズニーリゾートも、旭山動物園も、人々がいく単なる遊園地や動物園だという枠にとらわれることなく、それ以上のサービスを提供しているのです。

このような感動に対して人々は価値を見いだして高いお金を払うんですよね。自分が受けたサービスが想像以上のときは、どんなときか少し考えながらいろんな所に行ってみると面白いかもしれません。

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