プラスアルファのサービスに過度の期待は禁物
世の中には親切な方がたくさんいらっしゃいます。相手のことを考えてあげて、自分がされて嬉しいことを相手にもやってあげる。例えば、ある寒い日ドーナッツが欲しくてお店に並んでいた時に、店員に「寒いところありがとうございます。これでも飲んで温まってください」と差しだれたお茶をもらうと、その心遣いに感動し、きっとこのお店のファンになってしまうでしょう。逆に、お金を払って注文をしたにも関わらず、長い間待たされたあげくに品切れになったとしたら、悔しい気持ちと共にお店への怒りすら感じてしまうかもしれません。
サービスはサプライズの世界なのです。お客様が感じる以上のサービスを提供することによって、感動や感謝といった気持ちを持っていただくことが可能であると平野秀典さんはいいます。逆に自分の考え以下のサービスしか提供されなかったときには、不満が残り続けるでしょう。そういったサービスのレベルは以下の3つに大きく分けることができます。
＜サービスのレベル＞
・プラス（感動、感謝）
自分が予想する以上のサービスを提供してくれた場合。
・±０（満足）
自分が予想していたとおりのサービスを提供してくれた場合。もしくは、お金を払った分だけの対価を得ることができた場合。
・マイナス（不満）
自分の予想以下のサービスを提供された場合。もしくは、お金を払っただけの対価を得ることができなかった場合。
サービスをマニュアル化して対応することは、現場にとって非常に大切で、実行者にとってはかなり楽になることができます。「マニュアル」や規則は、それを定めたものなので、その通りにサービスをお客様へ提供し、それ以外は拒否するという方法は実行者にとっては非常に楽な作業となるのです。
こういったマニュアル的な対応は世の中のサービスに多く広がっていて、プラスアルファのサービスはなかなか受けることができず、多くの場合±０に落ち着くことになるという前提を持っておく必要があるのです。
自分たちはまず、そのことを背景知識として持っておかなくてはならないのです。相手がプラスアルファのサービスを提供してくれるのは、「当たり前」ではなくあくまで善意であり偶然なのです。やってくれなかったからといって相手に怒りの矛先を向けるのは少し違う気がします。そんなときには、「やっぱりね」とすぱっと諦めてしまうことをお勧めします。もし、相手がプラスアルファのことをやってくれたのであれば感謝をし、お礼の気持ちを伝えるといいでしょう。
そうすることによって、精神的な負荷も減らすことができ、相手へも優しくなることができるのではないでしょうか。
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お客様の感動を設計する (2005/05/20) 平野 秀典 |
