あしたまにあーな

子供と小田急線のとある駅の踏切で待っていたときのこと。

かなり長く待つ踏切で、待っている人も徐々に増えていき長蛇の列になりました。人々の視線は踏切の矢印に集中し始め、イライラし始めている様子が手に取るように分かるようになってきます。

子供は色々な電車を見ることができるので喜んでいるのですが、自分も他の人と同様なかなか開かない踏切の遮断機にフラストレーションがたまりはじめます。

その溜まりつつイライラが、ある1つの出来事によってふっと消えて逆にほんわかした気持ちになりました。

それは、ゆっくりと踏切を通過するロマンスカーの車内から、販売員の女性2人がにこやかにこちらの方に向かって手を振っているのです。

たったそれだけの出来事で、温かい気持ちになることができたのです。

それに気がつかなかった人も多いと思いますし、販売員の女性たちに何らかのサービスを提供しようという気持ちがあったのかどうかは分かりませんが、このようなちょっとした笑顔と仕草を、乗客でない人に対しても提供できる小田急線のちょっとしたサービスに感銘を受けました。

よくほんの少しの人の悪行によって、そこに所属するすべての人が同じであると考えられることがありますが、今回感じたのはその逆でした。この些細なサービスを提供してくれたのはたったの2人ですが、このような心配りが会社としての風土につながるのです。

お客様や沿線の人々に対するサービスや顧客満足度向上は、施設の充実やイベントの開催などの大がかりなモノだけでなく、こういった笑顔や親切という人の心に訴えるモノも大きな役割を果たしているのだと改めて感じます。

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数年前、自宅で突然呼吸困難になってしまい声を出して救急車を呼ぼうと思っても声を出すことができなくなった女性がいました。彼女はとっさに携帯電話で市が用意したWebページにアクセスすると、数分後に救急車がやってきて一命を取り留めたといいます。

そんな彼女を救ったのが「Web119」というサービスです。それぞれの自治体で行なっているサービスで、予め自宅を登録したり、GPSつきの携帯電話を持っている人であれば利用することができます。登録内容は自治体によって異なりますが、概ね自宅住所やかかりつけ医などを登録しておくことが多いようです。申込みを行なうと、専用WebページのURLが書かれたメールが送られてくるのでそれをいつでも使えるように保存しておきます。利用したいときに、Webページにアクセスし異常を知らせると通報が司令センターに届く仕組みになっています。

声を出すのがつらい状況では本当に利用価値がありそうですが、残念ながらその知名度が全くないのがこのサービスの課題といえます。横浜市では2003年に登場してから今までの登録件数が約70人。富山市に至っては2004年から今まで1件も申込みがない状況となっているとのこと。せっかく利用価値があるシステムでも知らないのでは使いようがありません。

ようやく、知名度アップのための取り組みが各地で始まりだしたようですが、すでにサービスが開始されて7年以上経過するにも関わらず、今まで何の手も打ってこなかったことに対して疑問を感じます。市のWebページに載せたからいいとか、広報誌に載せたから後は見ない方が悪いという考え方が働いているのかもしれませんが、民間のサービスではあり得ないことだと思います。

もしかしたら、このサービスをもっと早く知っていれば、いい結果を得ることができた人も多くいたに違いありません。消防局を始め、公共サービスを提供している方は、今一度利用頻度が低くなっているにも関わらず利用価値が高いと思われるものを洗い出してアピールすべきではないでしょうか。

【参考】日本経済新聞　2010/03/26

生きててくれ!―119番ヒューマンドキュメント

紹介制ではなく登録制に移行したSNSサイト最大手のmixi（ミクシィ）のなかにあるとある一機能が今、発言小町の中で話題を呼んでいるそうです。その機能とは最終ログイン時間。この機能はそのユーザが最後にログインしたのが何分前なのかを教えてくれる一見すばらしい機能のように見えますが、使われようによっては非常に迷惑な機能になってしまうというのです。

例えば深夜にほんのちょっと気になることがあってログインして最終ログイン時間が最小の「5分以内」となって表示されたとしましょう。すると、マイミクに登録している他の友人は、「こんな深夜だけど、この人はまだ起きている」と理解し電話やメールをする可能性があるのです。今の時代、起きていることが分かっているにもかかわらずメールや電話に即時にレスを返さないと翌日以降その友人との関係にひびが入ってしまうだけでなく、嫌がらせを受けることもあるといいます。

そんな非常識な行為に対して発言小町には以下のようなコメントが寄せられています。
・いつもいつもログイン時間をチェックしている人は嫌ですね。監視されているみたいで。
・よっぽど暇なんですかね？お友達は…。
・時間帯に関係なく連絡されるのは、友達と言えど大迷惑ですよ。
・私だったら、すぐには返さないで、次の日とかに、「昨日ごめんね?どうしたの？」とか連絡するかな！
・私もやられました「夜遅くに見てないで早く寝なさい」とメールが来ました（相手は男性です）
・わたしはこれでmixiを辞めました。

この他、足あと機能も一見便利なように見えますが、使われようによっては迷惑な昨日になってしまう危険性もあります。自分が付けた足跡は消すことができますがそれでも月に消すことができる数には限りがあるのが現状です。どんな機能でも便利である反面、それを迷惑だと感じる人も相当数いるのです。そのことをサービス提供者は理解し、機能の利用については利用者が洗濯することができる機能を必須とすべきなのだと思います。登録制になって多くの人が利用するようになり、安全性が求められる時だからこそ、神経を使う時なのではないでしょうか。

【参考】ガジェット通信
http://getnews.jp/archives/49995

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