あしたまにあーな

お手軽に利用することができるファストフードは、自分たちの食生活の中でなくてはならないものになりました。ある日突然どうしても食べたくなるという人は多いのではないでしょうか。最近ではクーポン券を携帯などに配信してくれるチェーン店もあり、定期的にお店側に意識させられているという要因が裏にはあるのかもしれません。

そんなファストフードですが、多くの場合その接客はマニュアル化されていて、トレーニングの段階で色々と先輩や社員から教え込まれます。そういった言葉について内容をじっくりと聞くことがなくなってきたような気がします。「いらっしゃいませ」というはじめの言葉に、お店からの感謝を感じる人はいないでしょうし、「ありがとうございました」という言葉に、同じく感謝を感じることもないでしょう。

また、これから選ぼうとする際に「店内でお召し上がりですか？お持ち帰りですか？」と間髪入れずに聞かれたり、「・・・でよろしかったでしょうか？」という不自然な質問があったりしても、客側はそういうものだと思って感情を失っているのです。これではまるで自動販売機と同じです。さらに悪いことに、なにか追加で買わせようとするところもあることから、ファストフードで接客に対して不満に思う人が多くても無理はないでしょう。

では、人はどのようなときにうれしさや感動を得ることができるのでしょうか。それは「思わぬ意外性」にあります。自分が想像していたサービスの量が10だとして、実際のサービスの量が10であれば人は「満足」します。ところが、実際のサービスの量が10を大きく上回り20あったとすれば、人は「感動」を覚えるのです。

画一的なマニュアル通りのサービスだと思い込んでいて、実際にその通りだと満足で、意外で素敵なサービスをさらに受けると、感動しそのお店のファンになります。例えば、手にたくさん荷物を持っている人がいれば、せめて出口や席まで商品をお持ちする、待たせたお客さまには直接手渡しして謝るといったちょっとした気配り。これはマニュアルには書けないものですが、それを受け取ったお客様はちょっとした感動とそのお店への愛着を感じます。

直接飲食店のお話ではありませんが、先日小田急線で通勤している際にいつもの車内アナウンスと共に「この先もどうぞ気をつけて行ってらっしゃいませ」といった言葉が付け加えられていて、ほんの少し嬉しくなりました。色々な立場の方が乗っている電車のなかで、みんなが少しずつあたたかくなれる言葉だと思います。

奇をてらったものではなく、こうしたほんの少しの気遣いが、大きな信頼につながるのではないでしょうか。今求められるのは、画一的なサービスではなく、一人一人に目を向けた心がつながるサービスなのです。

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なかなか不況が回復しない中、物が売れない→値段を安くする→それでも売れない、というデフレスパイラルによって、企業の体力が落ち、それによって会社に勤める従業員の給料が増えないことにつながっています。一見ものの値段が安くなることはいいことなのではないかと思ってしまいますが、実はこのような社会的な連鎖反応によって結果的に自分たちの生活は苦しくなってしまうのです。

例えば、牛丼やハンバーガーなど外食チェーンでは価格をどんどん押し下げていき、それを武器に客を集めていました。しかし、自分たちは始めこそ驚きと嬉しさでどんどん利用するのですが、しばらく経つとそれが当たり前になってしまい、数多くの選択肢のひとつになってしまいます。

この結果、売上げも一時的には急上昇するのですが徐々にその効果は薄れていってしまうことになり、次々と目玉となる企画を出し、かつ収益をあげていく必要があります。話題性と収益性というふたつの目的を両立し続けるのは困難なことなのです。

そんな世界から脱却し独自の道を歩み、成功した例が最近３つほどあります。それは、マクドナルドのBig America、三洋電機のGOPAN、スーパー・北野エースのレトルトカレーです。

これからに共通するのは、値段以外の価値を提供しているということにあります。１つ１つの商品は同様の商品と比較して決して安いとは言えません。それでもお客様がそれに集中するのは、値段以外に価値を見いだしているからに他なりません。

例えば、テキサスバーガーなどのアメリカバーガーは素材にこだわった高級感と期間限定という希少性が受け大人気となりました。同様のハンバーガーは以前からレストランなどで食べることができたのですが、それが今大人気となったのはマクドナルドの見せ方がうまかったのだと思います。たまにマクドナルドに行くとがっつり食べたい、ビックマック以外の美味しそうなものが食べたいというときにこれを選んだりします。

GOPANは、通常2万円台で買えるパン焼き器が5万円もするのですが予約が殺到しています。ご飯でもっちりとしたパンを作れるという今までにないコンセプトもさることながら、全国に数多くいる小麦粉アレルギーの人に美味しいパンを提供するという思いが、消費者に受けたことも大きな要因といえます。

尼崎市を中心に展開しているスーパーである北野エースでは、レトルトカレーが180種類以上あって、色々選ぶことができます。選べる楽しさはただ買うという行動を特別なものに替えてくれるのです。

日常の出来事がほんの少しだけ非日常になるということ、それこそが人々が見いだす価値であり、その経験をするために人はお金を払うのです。これらの成功例からお金を出す楽しみを得ることができるようなサービスやモノがもっともっと増えてくれれば、景気が上向く日も近づくのではないでしょうか。

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日常生活の中で誰かにマイクを渡されてスピーチをしなければならないときはたくさんあります。結婚式やパーティーでの一言という比較的大きな場所でのスピーチもあれば、飲み会での乾杯の音頭など明日でもありそうなスピーチも存在します。

どうせスピーチをするのであれば、多くの人に自分の思いを聞いてもらって心に響いて欲しいと思うのは当然のことといえるでしょう。なかなか人の気持ちに自分の言葉を届けることは難しいのですが、ほんのいくつか注意するだけでそれができると原田マハさんは小説「本日は、お日柄もよく」の中でいっているといいます。

そこで今回はこの中からすぐにでも実践することができるスピーチの極意を3つだけ紹介することにしたいと思います。

◆極意その１：目指すところを明確にする
スピーチの中に色々なことを言おうと思って詰め込みすぎると、かえって聴衆からは何を言いたいのかと思われてしまい、結果的に聴衆の心に届くスピーチはできなくなります。自分が何について一番話をしたいのか考え、それに軽く肉付けする程度で構いません。また、目的にそぐわない内容は極力入れないようにします。

◆極意その２：話し始めるのは聴衆が静かになってから
緊張をしすぎるのか、マイクの前に立った瞬間にもう話し始めてしまう人がいます。しかし聴衆がざわついている間に話し始めると、自分の声に耳を傾けてもらうことが難しくなります。せっかく考えたスピーチなのですから、マイクの前に立ってから少し間をおいて、聴衆が静かになってからスピーチを始めます。まず５秒、それでもだめなら１０秒、まだダメなら１５秒、というように５秒刻みで待つといいでしょう。

◆極意その３：視線は固定しない
話す内容を忘れてしまわないようにスピーチ原稿を用意するのはいいことですが、話している間中、視線が原稿に釘づけではせっかくのスピーチの魅力が半減してしまいます。言葉は相手の目を見て始めて伝わります。スピーチを行なうときは会場をまんべんなく見渡し、聴衆に語りかけるように話します。そのために原稿は全文暗記がベターです。

このように、スピーチがうまくできるようになると自分自信を表現することができるようになり結果的に自分を成長させることができるようになります。慣れてきたら、話し方にも気をつけるといいでしょう。話のなかで強弱を付け単調なスピーチを避けます。また問いかけてみるのもいいでしょう。会場が一体となってスピーチを盛り上げることも、1つのスキルだといえると思います。

【参考】新刊JP　http://www.sinkan.jp/news/index_1381.html

本日は、お日柄もよく (2010/08/26) 原田 マハ 商品詳細を見る