あしたまにあーな

「すごくチャラチャラしていて派手な感じの男性なんだけど、話をしてみるとすごく丁寧で仕事も完璧」

「日頃はツンツンしている彼女だけど、ときおり見せる笑顔をみると余計好きになる」

「仕事中はすごく厳しく決して笑ったりしないのに、仕事が終わって飲みに行った時に時折子供のような笑顔を見せる」

「あんまり期待せずに見ていた漫才が予想以上に面白く、それ以来その漫才師がお気に入りになった」

このように、始めに感じていたマイナスの印象を後に大きくプラスに転じることができたとき、人は相手に対していつも以上に好意を寄せる傾向にあるといえます。恋愛であれば相手のことを好きになってしまったり、ものやサービスであれば気に入ってリピーターになったりします。

この印象の逆転現象はマイナスからプラスに転じる場合のみ有効であり、その逆では好印象を残すことはできません。期待だけが大きく膨らみ、その実態が予想以下であった場合には、例えものやサービス、人物が魅力的なものであっても、人はそれに対していい印象をもつことはないでしょう。感動プロデューサーの平野秀典さんは、このプラスのギャップを感動力として表現し、人はプラスのギャップが大きくなるほど、「満足」→「感動」→「感謝」と心を動かすことができるとしています。

このプラスのギャップを実際に商品開発に活かしている例をいくつか紹介しましょう。例えば、最近ブームになった「食べるラー油」。通常であればラー油は調味料のひとつとしての認識なのですが、ガーリックなどの塩味や食感のある具材と合わせることによって食べることができ、それがおいしいという意外性がプラスのギャップをうんでいるといえます。

また、「キシリクリスタル」はこれまでひんやりとしていてクール感という印象のキシリトールの飴と、甘いミルク味という完全に相反するふたつの組み合わせを実現しています。これも始めは味に対してはてなマークをもつ人が実際に食べてみてこの組み合わせが今までにない斬新な味で、しかもおいしいということからプラスのギャップうみ大ヒット商品となっているといいます。

このようなプラスのギャップを生む商品は、始めの商品を企画する段階ではマイナスイメージであることがポイントとなります。あまりおいしくなさそう、楽しくなさそうというネガティブイメージを持ってしまいがちなものを、実際に体験することによってちょっとした美味しさや楽しさを経験させることによって、通常以上の大きな反響を得ることができるのです。決してとんでもなくすごい成果をあげる必要は無く、ネガティブイメージを払拭させる効果を提供するだけで、大きなプラスイメージを相手に与えることができます。

受け手の印象が非常に重要となる商品プロモーションや、恋愛、テレビタレントといった分野において、ギャップを活用する方法は広く有効だと思います。始めはネガティブな要素が多いことから、相手や周囲から好意的に見てもらえないことも多いと思いますが、そこを打破しいかにプラスに転じるか、その方法こそが重要なポイントとなるのではないでしょうか。

【参考】Excite Bit コネタ
http://www.excite.co.jp/News/bit/E1282721896077.html

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そろそろ夏休みも近づいてきて、今年はどこに行こうかと色々悩んでいる人も多いんじゃないでしょうか。

そんな中、毎年多くの観光客を集める人気スポットというのは固定していたりします。例えば、千葉県にある東京ディズニーリゾートや北海道にある旭山動物園など。

旭山動物園は、10年くらい前までは観光客も少なく、閉園するのではないかと言われていましたが、今では年間300万人を超えています。1年に50万人ずつ増えているという驚異的な増加スピードです。

では、なぜこのような場所は毎年人気があるのでしょうか。

色々な考え方があると思いますが、やはりリピーターの存在が大きいんですよね。一度来たらもういいやというのでは、その年は人気が出るかもしれませんが、毎年コンスタントに入場していただくことはできません。

さらに考えてみます。なぜ何度も来たいのでしょうか。その答えの一つとして「感動」というキーワードがあげられると思います。感動プロデューサーという肩書きを持つ平野秀典さんによると、人の気持ちは以下のようにレベルアップするようです。

感謝＞＞＞＞＞＞＞感動＞＞＞満足＞不満

よく顧客満足度を上げるぞ！などと言ったりしますが、満足というレベルはお客様にとって、当たり前のレベルなんですよね。自分が想像していたものと同じレベルで始めてこの満足を得られます。

でも、人は満足についてはお金を支払わないんです。当たり前のレベルなんで、どんどん要求は高くなりやがては不満に変わってしまう。

では、どうしたらいいかというと、お客様が想像していたこと以上のサービスを提供することで、「感動」というステージに上がります。ここまでくると、またこのサービスを受けたいって思います。さらにもっともっと想像以上のサービスを受けると「感謝」まで行きます。こうなったら、もうお気に入りになってもらえるでしょう。

東京ディズニーリゾートも、旭山動物園も、人々がいく単なる遊園地や動物園だという枠にとらわれることなく、それ以上のサービスを提供しているのです。

このような感動に対して人々は価値を見いだして高いお金を払うんですよね。自分が受けたサービスが想像以上のときは、どんなときか少し考えながらいろんな所に行ってみると面白いかもしれません。

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