あしたまにあーな　　

お手軽に利用することができるファストフードは、自分たちの食生活の中でなくてはならないものになりました。ある日突然どうしても食べたくなるという人は多いのではないでしょうか。最近ではクーポン券を携帯などに配信してくれるチェーン店もあり、定期的にお店側に意識させられているという要因が裏にはあるのかもしれません。

そんなファストフードですが、多くの場合その接客はマニュアル化されていて、トレーニングの段階で色々と先輩や社員から教え込まれます。そういった言葉について内容をじっくりと聞くことがなくなってきたような気がします。「いらっしゃいませ」というはじめの言葉に、お店からの感謝を感じる人はいないでしょうし、「ありがとうございました」という言葉に、同じく感謝を感じることもないでしょう。

また、これから選ぼうとする際に「店内でお召し上がりですか？お持ち帰りですか？」と間髪入れずに聞かれたり、「・・・でよろしかったでしょうか？」という不自然な質問があったりしても、客側はそういうものだと思って感情を失っているのです。これではまるで自動販売機と同じです。さらに悪いことに、なにか追加で買わせようとするところもあることから、ファストフードで接客に対して不満に思う人が多くても無理はないでしょう。

では、人はどのようなときにうれしさや感動を得ることができるのでしょうか。それは「思わぬ意外性」にあります。自分が想像していたサービスの量が10だとして、実際のサービスの量が10であれば人は「満足」します。ところが、実際のサービスの量が10を大きく上回り20あったとすれば、人は「感動」を覚えるのです。

画一的なマニュアル通りのサービスだと思い込んでいて、実際にその通りだと満足で、意外で素敵なサービスをさらに受けると、感動しそのお店のファンになります。例えば、手にたくさん荷物を持っている人がいれば、せめて出口や席まで商品をお持ちする、待たせたお客さまには直接手渡しして謝るといったちょっとした気配り。これはマニュアルには書けないものですが、それを受け取ったお客様はちょっとした感動とそのお店への愛着を感じます。

直接飲食店のお話ではありませんが、先日小田急線で通勤している際にいつもの車内アナウンスと共に「この先もどうぞ気をつけて行ってらっしゃいませ」といった言葉が付け加えられていて、ほんの少し嬉しくなりました。色々な立場の方が乗っている電車のなかで、みんなが少しずつあたたかくなれる言葉だと思います。

奇をてらったものではなく、こうしたほんの少しの気遣いが、大きな信頼につながるのではないでしょうか。今求められるのは、画一的なサービスではなく、一人一人に目を向けた心がつながるサービスなのです。

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今やどのスーパーでも専用ボトルをあらかじめ購入するだけで、いつでもきれいな水を汲み放題というサービスを提供しています。逆浸透膜（Reverse Osmosis）を利用した水の浄化システムによって、水道水でもきれいな水を手軽に手に入れることができるので、利用者としては何もなくてもとりあえず水だけ汲みに行こうという流れになります。

スーパーとしても、来店機会を増やしついで買いの頻度を上げることができることから、まさに双方にとってWin-Winの関係にあるといえます。自分も家に3つほどボトルを購入していて、こまめに汲みに行っています。汲んできた水は様々な方法で使っていて、飲み水としてだけでなく食器洗いの最後の仕上げとして、うどんやパスタといった水が味に重要な役割を果たすようなものに利用しています。その違いを明確に説明することはできませんが、カルキのにおいが一切しない水は体にもいいのではないかと思っています。

そんな給水サービスですが、利用するにあたり非常に困っていることがあります。それはボトルについてです。ボトルは当たり前の話ではありますが、店舗まで持っていって汲んだ後は持ち帰る必要があります。利用者はボトルそのものを購入し、それを使い回すかたちを取っています。

しかし、このかたちですと必ず汲みに行こうと思うのは家庭からになります。汲んだ水を利用する家からボトルを持って行き、汲んだ後にまた持ち帰る。これ以外の利用方法はありません。そうなると、会社帰りなどにスーパーによって水を汲んで帰るということができないのが現状なのです。

特に一人暮らしの方でスーパーから家までが遠い場合には、水を汲むのは土日の休みの日くらいに限られてしまうことになり、非常に利便性が低いことがわかります。会社帰りに給水して持ち帰る、この利用方法が求められているのではないかと思います。

では、それを実現するにはどうしたらいいでしょうか。その方法は大きく以下の2つの方法があるのではないかと思います。


1．　レンタル制の導入

ボトルをレンタル制にします。実態のボトルを購入するのではなく、購入するのは利用権だけ。はじめにお金を払うことによって、ポイントカードなどに給水サービス利用権などを登録してもらいます。ボトルはスーパーでポイントカードをかざすことで入手し、それを使って給水して家に持ち帰ります。

翌日以降、家からボトルを持ってきてスーパーのポストや窓口に返すことによって、ボトルは再利用されていきます。今のままボトルを購入している人も利用することができるようにしておけば、大きな混乱はないでしょう。お店としての負担はボトルのレンタル制にする際のシステム導入コストとボトルの洗浄費用があります。このコストと、出先から帰宅する人の消費増による売り上げ増加との天秤によって実現の可否が問われるでしょう。


2．　ボトルお預かり

ボトルに個人がわかるようなラベルを貼っておき、お出かけをする際にスーパーにボトルを預けておきます。帰りにそれを受け取って給水して帰ります。ボトルを預かるだけなので、洗浄等を行う必要はありませんが、個人を特定するための仕組みを導入するコストはかかるでしょう。


このように、給水サービスをもっと広い場面で利用できるようにすることによって、店舗としてもさらなる売り上げ機会を増やすことができますし、利用者も出先から帰り際に水を汲んで帰ることができるようになり、双方にメリットがあるサービスとなるのではないでしょうか。是非ご一考頂ければ幸いです。

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なかなか不況が回復しない中、物が売れない→値段を安くする→それでも売れない、というデフレスパイラルによって、企業の体力が落ち、それによって会社に勤める従業員の給料が増えないことにつながっています。一見ものの値段が安くなることはいいことなのではないかと思ってしまいますが、実はこのような社会的な連鎖反応によって結果的に自分たちの生活は苦しくなってしまうのです。

例えば、牛丼やハンバーガーなど外食チェーンでは価格をどんどん押し下げていき、それを武器に客を集めていました。しかし、自分たちは始めこそ驚きと嬉しさでどんどん利用するのですが、しばらく経つとそれが当たり前になってしまい、数多くの選択肢のひとつになってしまいます。

この結果、売上げも一時的には急上昇するのですが徐々にその効果は薄れていってしまうことになり、次々と目玉となる企画を出し、かつ収益をあげていく必要があります。話題性と収益性というふたつの目的を両立し続けるのは困難なことなのです。

そんな世界から脱却し独自の道を歩み、成功した例が最近３つほどあります。それは、マクドナルドのBig America、三洋電機のGOPAN、スーパー・北野エースのレトルトカレーです。

これからに共通するのは、値段以外の価値を提供しているということにあります。１つ１つの商品は同様の商品と比較して決して安いとは言えません。それでもお客様がそれに集中するのは、値段以外に価値を見いだしているからに他なりません。

例えば、テキサスバーガーなどのアメリカバーガーは素材にこだわった高級感と期間限定という希少性が受け大人気となりました。同様のハンバーガーは以前からレストランなどで食べることができたのですが、それが今大人気となったのはマクドナルドの見せ方がうまかったのだと思います。たまにマクドナルドに行くとがっつり食べたい、ビックマック以外の美味しそうなものが食べたいというときにこれを選んだりします。

GOPANは、通常2万円台で買えるパン焼き器が5万円もするのですが予約が殺到しています。ご飯でもっちりとしたパンを作れるという今までにないコンセプトもさることながら、全国に数多くいる小麦粉アレルギーの人に美味しいパンを提供するという思いが、消費者に受けたことも大きな要因といえます。

尼崎市を中心に展開しているスーパーである北野エースでは、レトルトカレーが180種類以上あって、色々選ぶことができます。選べる楽しさはただ買うという行動を特別なものに替えてくれるのです。

日常の出来事がほんの少しだけ非日常になるということ、それこそが人々が見いだす価値であり、その経験をするために人はお金を払うのです。これらの成功例からお金を出す楽しみを得ることができるようなサービスやモノがもっともっと増えてくれれば、景気が上向く日も近づくのではないでしょうか。

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子供と小田急線のとある駅の踏切で待っていたときのこと。

かなり長く待つ踏切で、待っている人も徐々に増えていき長蛇の列になりました。人々の視線は踏切の矢印に集中し始め、イライラし始めている様子が手に取るように分かるようになってきます。

子供は色々な電車を見ることができるので喜んでいるのですが、自分も他の人と同様なかなか開かない踏切の遮断機にフラストレーションがたまりはじめます。

その溜まりつつイライラが、ある1つの出来事によってふっと消えて逆にほんわかした気持ちになりました。

それは、ゆっくりと踏切を通過するロマンスカーの車内から、販売員の女性2人がにこやかにこちらの方に向かって手を振っているのです。

たったそれだけの出来事で、温かい気持ちになることができたのです。

それに気がつかなかった人も多いと思いますし、販売員の女性たちに何らかのサービスを提供しようという気持ちがあったのかどうかは分かりませんが、このようなちょっとした笑顔と仕草を、乗客でない人に対しても提供できる小田急線のちょっとしたサービスに感銘を受けました。

よくほんの少しの人の悪行によって、そこに所属するすべての人が同じであると考えられることがありますが、今回感じたのはその逆でした。この些細なサービスを提供してくれたのはたったの2人ですが、このような心配りが会社としての風土につながるのです。

お客様や沿線の人々に対するサービスや顧客満足度向上は、施設の充実やイベントの開催などの大がかりなモノだけでなく、こういった笑顔や親切という人の心に訴えるモノも大きな役割を果たしているのだと改めて感じます。

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数年前、自宅で突然呼吸困難になってしまい声を出して救急車を呼ぼうと思っても声を出すことができなくなった女性がいました。彼女はとっさに携帯電話で市が用意したWebページにアクセスすると、数分後に救急車がやってきて一命を取り留めたといいます。

そんな彼女を救ったのが「Web119」というサービスです。それぞれの自治体で行なっているサービスで、予め自宅を登録したり、GPSつきの携帯電話を持っている人であれば利用することができます。登録内容は自治体によって異なりますが、概ね自宅住所やかかりつけ医などを登録しておくことが多いようです。申込みを行なうと、専用WebページのURLが書かれたメールが送られてくるのでそれをいつでも使えるように保存しておきます。利用したいときに、Webページにアクセスし異常を知らせると通報が司令センターに届く仕組みになっています。

声を出すのがつらい状況では本当に利用価値がありそうですが、残念ながらその知名度が全くないのがこのサービスの課題といえます。横浜市では2003年に登場してから今までの登録件数が約70人。富山市に至っては2004年から今まで1件も申込みがない状況となっているとのこと。せっかく利用価値があるシステムでも知らないのでは使いようがありません。

ようやく、知名度アップのための取り組みが各地で始まりだしたようですが、すでにサービスが開始されて7年以上経過するにも関わらず、今まで何の手も打ってこなかったことに対して疑問を感じます。市のWebページに載せたからいいとか、広報誌に載せたから後は見ない方が悪いという考え方が働いているのかもしれませんが、民間のサービスではあり得ないことだと思います。

もしかしたら、このサービスをもっと早く知っていれば、いい結果を得ることができた人も多くいたに違いありません。消防局を始め、公共サービスを提供している方は、今一度利用頻度が低くなっているにも関わらず利用価値が高いと思われるものを洗い出してアピールすべきではないでしょうか。

【参考】日本経済新聞　2010/03/26

生きててくれ!―119番ヒューマンドキュメント